Free Mobile : retour sur les causes d’un lancement raté

Vous vous souvenez probablement du lancement chaotique de l’offre de téléphonie low-cost Free Mobile en 2012 : le site était constamment inaccessible pendant près d’une semaine. Nos confrères de BFM Business ont repéré une décision de justice qui lève aujourd’hui le voile sur cet énorme bug technique qui a dû coûter à l’entreprise des clients. Malgré l’énorme succès de l’offre par la suite. 

Mardi 10 janvier 2012 : Xavier Niel assène un coup de tonnerre dans le monde autrefois bien huilé de la téléphonie mobile. Exalté sur scène tout en tentant de reprendre des codes des keynotes Apple, Xavier Niel, patron de Free, présente deux nouvelles offres complètement impensables à l’époque : pour 19,99 euros par mois on a droit à un forfait tout illimité, data incluse.

Et il y a aussi le forfait à deux euros. Mieux, les offres deviennent encore plus intéressantes, associées à une Freebox, avec notamment le forfait à 2 euros, qui devient gratuit. L’autre passe à 15,99 euros. Ainsi, les offres et forfaits mobiles illimités à prix vraiment cassés en France, on peut dire que c’est grâce à Free Mobile. Bref, immédiatement, la France entière (on exagère à peine) se rue sur le site de Free Mobile le rendant uniquement accessible par intermittence.

Le tout pendant plus d’une semaine. Et c’est là le plus étonnant : comment se fait-il que Free n’est pas parvenu à s’accommoder de ce trafic soudain ? Une décision de justice repérée par BFM Business lève le voile sur les coulisses d’un lancement quelque peu chaotique. En fait, à l’issue de ce bug technique, plusieurs personnes dont un développeur a été licencié, et ce dernier s’est pourvu en justice, forçant Free à lever le voile sur les coulisses de ce lancement.

Ce développeur aurait pris, selon Free, la liberté de modifier quelques lignes de codes sur le site, pourtant testé la veille, et prêt pour l’afflux massif de visiteurs. L’opérateur explique ainsi ce qu’il s’est passé :

Cet acte fautif a fortement impacté l’activité et l’image de la société […] plus de 700.000 personnes ont tenté de se connecter sur le site mardi 10 janvier mais seules 7.500 demandes d’inscription ont pu être saisies (soit moins de 1%) et les données enregistrées se sont avérées inexploitables.

Le développeur « fautif » selon Free a une toute autre explication

En outre, le salarié aurait été incapable ni d’expliquer, ni de corriger son erreur, forçant Free à « monopoliser d’autres services pour la mise en place d’un logiciel de substitution ». Un ingénieur du nom de Rani finit par reconstruire une interface permettant de reprendre normalement, dès le vendredi, les inscriptions au service. L’équipe d’ingénieurs, portée collectivement responsable de la gaffe, est alors convoquée par Xavier Niel en personne.

Qui leur demande alors de quitter l’entreprise : c’est soit la rupture conventionnelle, soit le licenciement pour faute grave. Le développeur incriminé refuse la sanction, et attaque Free devant les Prud’hommes. Selon lui, la faute ne vient ni de son équipe, ni de ses lignes de codes, mais d’une surcharge des serveurs, hors de sa responsabilité et mal adaptés à la surcharge de trafic.

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Il accuse Free d’avoir opéré une « punition collective », et l’entreprise finit par avoir du mal à se défendre. L’employé finira par toucher 27.000 euros d’indemnités en appel dont 13.000 euros au titre de dommages-intérêts pour licenciement « sans cause réelle et sérieuse ».