Klarna : après avoir tout misé sur l’IA, l’entreprise fait machine arrière et recrute des humains

Il semblerait qu’après tout, les clients préfèrent parler à un humain plutôt qu’à une machine. C’est en tout cas ce que semble avoir observé l’entreprise de paiement en ligne Klarna, qui recrute à nouveau des opérateurs bien humains.

Elon Musk nous avait prévenus : il est probable que, dans peu de temps, la plupart de nos emplois disparaissent au profit de l’IA. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que certaines entreprises n’ont pas attendu longtemps pour se jeter sur l’occasion. On a par exemple pu voir un PDG licencier 90 % de son personnel au profit de l’IA. Mais c’est également le cas de Klarna, qui propose un service de paiement différé en ligne.

En effet, Klarna a commencé à remplacer son personnel par des agents d’IA depuis un certain temps déjà. Mais peu après, le PDG de l’entreprise a émis certaines craintes, ce dernier espérant ne pas être lui-même remplacé par une intelligence artificielle dans un futur proche.

Klarna : les clients bouderaient-ils l’IA ?

Quoi qu’il en soit, cela n’a pas empêché Klarna de faire un grand ménage parmi ses employés, les effectifs de l’entreprise passant de 3 800 à 2 000 personnes. Le PDG de l’entreprise, Sebastian Siemiatkowski, a d’ailleurs déclaré qu’il voulait que son entreprise soit le « cobaye favori » d’OpenAI, le créateur de ChatGPT.

Ainsi, selon un nouveau rapport de Bloomberg, Klarna aurait finalement admis que ses clients préféraient échanger avec des opérateurs humains plutôt qu’avec une IA. « Du point de vue de la marque, du point de vue de l’entreprise… je pense qu’il est essentiel que vous soyez clair avec votre client sur le fait qu’il y aura toujours un humain si vous le souhaitez », déclare le PDG de Klarna.

« Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d’évaluation trop prédominant lors de l’organisation de ce projet, il en résulte une baisse de la qualité », ajoute le responsable. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l’avenir. »

Source : gizmodo