Les services clients alimentés par l’IA repoussent les consommateurs, selon cette étude

Parler à un robot peut se révéler particulièrement frustrant. Et les services clients utilisant l’intelligence artificielle repousseraient les potentiels clients, qui auraient tendance à aller voir ailleurs…

Désormais, l’intelligence artificielle est capable de presque tout, y compris de répondre aux clients d’une entreprise. Ainsi, nombreuses sont les sociétés à se contenter de mettre en place un chatbot d’IA pour s’occuper de leur clientèle. Mais il ne faut pas oublier que, si performante soit-elle, l’IA a parfois ses limites. Pire encore : celle-ci peut provoquer de graves failles de cybersécurité. L’assistant d’IA d’Instagram a, par exemple, permis un piratage massif affectant des milliers de comptes.

L’intelligence artificielle remplace de plus en plus d’emplois, c’est un fait. Et, parmi les emplois concernés, on retrouve notamment les services clients. Certaines entreprises choisissent en effet de se passer d’humains, préférant confier ce travail à une IA. Mais il semblerait que le public ne soit pas de cet avis.

C’est en substance ce que suggère un nouveau sondage, intitulé Consumer Patience Index. Celui-ci a été effectué sur plus d’un millier d’adultes américains, auxquels on a demandé de s’exprimer à ce sujet. Et, le moins que l’on puisse dire, c’est que la majorité de ces derniers n’apprécient pas le fait de parler avec un robot.

Les clients expriment leur frustration face à l’IA

En effet, sur le millier de personnes interrogées, plus de la moitié affirme avoir déjà tenté de contourner un chatbot d’IA. Une grande partie d’entre eux ont ainsi tenté de se débarrasser du robot, en insistant pour parler avec un véritable être humain. Mieux encore : 17 % des interrogés reconnaissent avoir perdu patience et insulté la machine.

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« Au fond, ce que les consommateurs expriment, c’est une lassitude totale. Ils rejettent les systèmes qui n’écoutent pas, ne s’adaptent pas et ne résolvent pas les problèmes lorsqu’ils surviennent, et ces réactions alimentent une impatience grandissante. », explique Latané Conant, directrice marketing de Parloa. « En termes simples : ils en ont assez. »

Les résultats de ce sondage semblent aller dans le sens d’une récente étude, qui suggère que les entreprises utilisant l’IA auraient tendance à dégoûter les utilisateurs. « Lorsque quatre consommateurs sur cinq affirment que la qualité du service influence directement leur fidélité à une marque, cela devrait déclencher un signal d’alarme chez les responsables de l’expérience client, en particulier ceux qui sont chargés des objectifs de revenus. », conclut la responsable.

Source : futurism